Como una de las tecnologías con mayor proyección de crecimiento, los chatbots o asistentes virtuales ‒como también se conocen a los asistentes virtuales inteligentes (AVI)‒, son aplicaciones de software dedicadas a interactuar a través de conversaciones con la finalidad de atender consultas, proveer ayuda, e incluso realizar tareas.
Asistentes virtuales
Esto ha sido posible, precisamente, gracias al nivel de sofisticación conseguido a través de tecnologías como el machine learning y el procesamiento de lenguaje, las cuales, combinadas, logran cumplir con estas labores y crear una continua demanda en el mercado. Se estima que para 2032, este sería un mercado valorado en 150.58 billones de dólares que contará con un crecimiento del 29,6 % cada año.
Las razones de este exponencial crecimiento van de la mano de las tendencias del consumidor, con 81 % de ellos prefiriendo más opciones de autoservicio, y las organizaciones, necesitando reducir los costos vinculados a esta labor.
Y es que, los AVI pueden atender una gran cantidad de consultas de clientes, como realizar labores rutinarias que reducen la carga (y desgaste) de los operadores humanos. Estos, al dedicarse solamente a atender las consultas más complejas de los clientes, mejoran en gran medida los costos y la eficiencia operativa de las organizaciones.
Tecnologías
Estados unidos es quien mayor uso da a estas tecnologías, seguidos de Europa y el bloque asiático, con China, India, Japón y Australia como las naciones con mayor crecimiento en su adopción para el futuro. Y aun cuando en Suramérica el nivel de penetración es más bajo, los beneficios de su uso no pasan desapercibidos.
Como ejemplo, está el sector del casino online, una industria que en Sudamérica atiende un mercado floreciente y desafiante donde el idioma español posee numerosas variantes regionales del mismo, y muchos usuarios recién se van integrando al casino online.
Esto ofrece varios retos a la hora de proveer una buena atención al cliente, uno de los atributos más valorados por usuarios, y portales de reseñas como Bonusfinder Chile, además de la oferta de juegos y promociones que los casinos pueden ofrecer. Por tanto, los AVI juegan un papel determinante al atender dudas y ayudar a miles de usuarios a resolver problemas, por cuenta propia, delegando las labores más complejas al personal dedicado.
Además del entretenimiento, el sector salud en Chile también está sacando provecho a estas tecnologías. Mediclic, la primera plataforma de telemedicina del país, presentó a su asistente virtual Cecilia dedicada 24/7 a atender las consultas de los usuarios, ofreciéndoles un entorno seguro, confidencial y con la debida protección a sus datos clínicos.
Machine learning
Cabe destacar que, desde la directiva de Mediclic, han dejado claro que Cecilia no representará una sustitución las consultas médicas. Más bien, persigue ser una herramienta de apoyo para orientar a los usuarios en todo momento, a la que también pueden acudir para efectuar una videoconsulta, o reservar cita para una consulta presencial.
Aunque los retos para la completa adopción de los asistentes virtuales inteligentes persisten, estos continuamente están mejoran los algoritmos dedicados al procesamiento de lenguaje natural como del machine learning. Solo así, será posible comprender las consultas de las personas en todo momento, sin importar cuan complejo sea el contexto en que se realicen.
