Transformación digital de servicios públicos en Latam

Transformación digital de servicios públicos en Latam. Abastible ha estado suministrando energía a sus clientes en Chile desde 1956. Como subsidiaria de COPEC, es uno de los tres principales proveedores de servicios públicos del país.

Servicios públicos Latam

Si Abastible mantiene el mismo modelo de negocio, la compañía temía que pudiera inhibir el crecimiento. Pero para mantener su buena reputación con los clientes, Abastible sabía que necesitaba innovar, lo que incluía un giro hacia las fuentes de energía renovables.

Paulina Toro, gerente de recursos humanos de Abastible, dice: “Nuestra administración decidió que la electricidad a gas no era suficiente en este mundo. También necesitábamos crear alternativas de energía limpia».

La compañía también sabe que necesitaba brindar excelentes experiencias al cliente mediante la creación de ofertas que hicieran sus vidas más fáciles y eficientes. La gerencia vio la transformación digital como la clave de la innovación.

Toro explica que adoptar tecnologías digitales también ayudaría a crear nuevos modelos de negocios para estimular el crecimiento y ganar nuevos clientes. «Para nosotros, la transformación digital se trata de sobrevivir y seguir ganando clientes», dice ella.

Con la expansión de la compañía en América del Sur a Colombia, Perú y Ecuador, Abastible ha priorizado la innovación para ayudar a competir por los consumidores B2B y B2C en estos mercados.

Un ejemplo de la innovación centrada en el cliente de Abastible es una aplicación que permite a las personas pedir gas propano, medir cuánto queda en su cilindro (en América Latina, el gas se entrega a hogares y negocios en cilindros) o consultar su cuenta en cualquier momento. Anteriormente, estas actividades requerían una llamada telefónica al servicio de atención al cliente durante el horario comercial habitual.

Pero Toro señala que los esfuerzos de Abastible para centrarse más en el cliente y pensar digitalmente sobre la innovación requirieron un cambio de cultura.

Mientras tanto, en Argentina, Edenor es la compañía eléctrica más grande con 3 millones de clientes en la ciudad de Buenos Aires y el área norte del país, y 5 mil empleados. La compañía ha utilizado SAP desde 1997 para funciones de negocio principales, incluidas las operaciones de campo y el mantenimiento de sus líneas eléctricas. Las soluciones SAP también forman la red troncal de TI que soporta todas las actividades administrativas y de back office.

Al igual que Abastible, Edenor está experimentando una transformación digital y, de manera similar, el cambio cultural es sumamente importante. Luis Lenkiewicz, Director de Información, dice: “La compañía está cambiando su cultura interna. Antes estábamos orientados al campo, no al cliente. Ahora estamos más enfocados en nuestros clientes «.

Explica que la compañía ha tenido que adaptarse a las nuevas regulaciones gubernamentales para los servicios públicos en Argentina. Desde la crisis económica de 2001, el gobierno había subsidiado y establecido tarifas de energía. “Pero hace dos años, el nuevo gobierno desreguló nuestra industria y pudimos establecer precios. Así que ahora tenemos que centrarnos en la experiencia del cliente. Esto realmente ha impactado nuestro proceso, cultura y tecnología”, dice Lenkiewicz.

Los expertos de la industria también ven una tendencia corporativa a volverse más centrados en el cliente en Latinoamérica. «En América Latina, el 37 por ciento de las empresas mencionaron que sus objetivos de transformación digital están alineados a nivel empresarial con la estrategia a corto plazo, e incluyen iniciativas de experiencia y productos digitales para clientes», dijo Juan Pablo Seminara, gerente de programas de investigación de consumidores y empresas en Empresa latinoamericana de analistas, IDC.

Caribe Mexico